ビジネス電話マナー深掘り
このページの要点
受電、発信、保留、転送、折り返しなど、ビジネス電話の各シーンで失礼にならない言葉選びと対応手順を詳しく解説します。言葉に詰まりやすい場面の受け答えも確認できます。
「3コール以内に出る」「メモを手元に置く」は電話対応の基本中の基本です。しかし、実際のビジネスの場では、保留が長引いたり、転送の際に相手を待たせすぎたり、折り返しの第一声に詰まったりと、細かい場面での対応に迷うことは珍しくありません。
電話対応の2原則
受電、発信、保留、転送、折り返しのいずれも、共通する原則は「相手の時間を無駄にしない」「情報を正確に伝える」の二点です。焦らず、ゆっくり、相手が聞きやすいスピードで話すことが、電話対応の質を上げる最大のポイントです。
受電の基本（3コール、第一声）
電話は3コール以内に出るのが基本です。4コール以上になってしまった場合は、第一声に「大変お待たせいたしました」と一言添えます。これだけで、相手の印象が大きく変わります。
第一声の構造は「はい、〇〇株式会社（〇〇部）でございます」が標準です。名前まで名乗る会社もありますが、社内ルールに従います。
メモと筆記用具は常に電話の横に置く習慣をつけます。電話が鳴ってからメモを探し始めると、相手を待たせる原因になります。
電話対応で避けたいNG
電話では、声の印象がそのまま会社の印象になります。内容が正しくても、声が暗い、小さい、早すぎると、相手は不安になります。
電話では声の印象を整える
| 声の状態 | NG | OK |
|---|---|---|
| 明るさ | 声に元気がない | 普段より少し明るく話す |
| 大きさ | 声が小さい | 相手が聞き返さずに済む声量で話す |
| スピード | 早口で聞き取れない | 相手がメモできる速さで話す |
元気がない声は「面倒そう」「頼りない」という印象につながります。声が小さいと、相手は何度も聞き返さなければなりません。早口は、会社名、名前、電話番号の聞き間違いを生みます。
電話に出る前に一呼吸置き、口角を少し上げて話すだけでも声の印象は変わります。
3コールを超えたときの第一声
| 受電 | NG | OK |
|---|---|---|
| 4コール後 | （4コール後に出て）「はい、もしもし？」 | （4コール後に出て）「大変お待たせいたしました。〇〇株式会社でございます。」 |
用件の聞き方、メモの取り方
用件を聞く際は、5W1H（誰が、いつ、どこで、何を、なぜ、どのように）を意識してメモを取ります。特に「相手のお名前、会社名、電話番号、要件、緊急度」は必ず確認します。
聞き取れなかった場合は、正直に確認します。曖昧なまま進めると、後で伝言ミスが起きます。
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか。」
「お電話番号を、もう一度確認させていただいてもよろしいでしょうか。」
復唱確認は必ず行います。名前、電話番号、要件を繰り返すことで、情報の取り違いを防げます。
保留、転送のマナー
保留する際は、必ず事前に一言断ります。無言で保留すると、相手は「切れた？」と不安になります。
「少々お待ちいただけますか。ただいま〇〇に確認いたします。」
保留は30秒を目安にします。それ以上かかる場合は、一度保留を解除して状況を伝え、折り返しを提案するのが親切です。
「大変お待たせしております。確認に少々時間がかかっております。
よろしければ、折り返しご連絡いたしましょうか。」
転送する際は、相手に用件を一言伝えてから繋ぎます。転送先の担当者にも「〇〇様から〇〇の件でお電話です」と事前に伝えることで、相手が同じ説明を繰り返す手間を省けます。
折り返し電話の作法
折り返しを依頼された場合は、メモに「折り返し先の電話番号、要件、折り返し希望時間」を記録し、担当者に速やかに伝えます。
自分から折り返す場合の第一声は、以下が基本です。
「先ほどお電話をいただきました、〇〇株式会社の田中と申します。
〇〇様はいらっしゃいますか。」
折り返せない時間帯がある場合は、伝言を預ける際にその旨を伝えておきます。
「〇〇に折り返し希望とお伝えいただけますか。
本日は17時以降に折り返しが可能と申し添えてください。」
電話する時間帯と事前準備
こちらから電話をかける場合は、相手が対応しやすい時間帯を選びます。始業直後、昼休み、終業直前、月曜朝、金曜夕方は、相手が忙しい可能性があります。急ぎの用件を除き、避けられるなら避けたほうが無難です。
電話をかける前には、目的を整理しておきます。話しながら考えると、要点が散らかり、相手の時間を奪います。5W3Hで確認してから発信すると、短く正確に伝えられます。
| 観点 | 確認すること |
|---|---|
| Who | 誰に、誰の件で電話するのか |
| When | いつまでに回答、対応が必要か |
| Where | どの場所、部署、案件に関する話か |
| What | 何を伝えたい、確認したい、依頼したいのか |
| Why | なぜ今連絡する必要があるのか |
| How | どのように対応してほしいのか |
| How many | 数量、人数、回数はどれくらいか |
| How much | 金額、費用、予算に関わる情報はあるか |
発信前に目的を整理してから電話する
| 発信準備 | NG | OK |
|---|---|---|
| 用件整理 | 目的を決めないまま電話し、話しながら用件を探す | 「〇〇の納期確認で、△日までに回答が必要な件です」と目的を先に伝える |
携帯、スマートフォンでの対応
携帯電話でビジネスの電話を受ける際は、まず電波の良い場所に移動します。電波が不安定な状態で話し続けると、通話が途切れ途切れになり、相手が聞き取りにくくなります。
外出中に着信を取れなかった場合は、できるだけ早く折り返します。相手が非通知でない限り、折り返せない理由（会議中、移動中など）を一言添えると丁寧です。
ビジネス用と個人用の番号を分けている場合は、ビジネス用の電話には常に出られる状態を保ちます。サイレントモードのまま気づかずに放置するのは避けます。
電話が必要な場面、不要な場面
「電話すべきか、メール、チャットでよいか」の判断基準を整理します。
| 連絡内容 | 適切な手段 | 理由 |
|---|---|---|
| 緊急、即時対応が必要 | 電話 | メール、チャットは見落としリスクがある |
| 謝罪（重要なもの） | 電話 → メールで確認 | 声での誠意が伝わる。記録はメールで残す |
| 複雑な確認、相談 | 電話またはWeb会議 | テキストでは往復が多くなる |
| クレーム一次受け | 電話（受ける側）/ 状況次第 | 感情を落ち着ける意味で声が有効 |
| 日程調整 | チャット、メール | 候補日を文字で残すほうが確実 |
| 記録が必要な連絡 | メール | 電話内容はメモ→メールで確認を送る |
| 一方的な情報共有 | メール、チャット | 相手の時間を奪わない |
会社や職種によって「電話が基本」の文化と「チャット優先」の文化があります。入社、異動初期は周囲のやり方に合わせ、慣れてから自分の判断を加えてください。若手が電話に苦手意識を持つ背景と、会社として用意すべき支援は若手社員がなぜ電話を取るのかで整理しています。
最後に確認
- 電話の横にメモと筆記用具を常備している
- 3コール以上になった場合「大変お待たせいたしました」を使えている
- 5W1H（名前、電話番号、要件、緊急度）を復唱確認している
- 声の明るさ、大きさ、話す速さを意識している
- 発信前に目的と5W3Hを整理している
- 相手が対応しやすい時間帯を選んで電話している
- 保留前に一言断ってから保留している
- 保留が30秒を超えそうな場合は折り返しを提案している
- 転送時に担当者へ用件を事前に伝えている
- 折り返しの第一声を把握している