電話対応例文・フレーズ集

このページの要点

受電、発信、取り次ぎ、折り返し、クレーム対応など、ビジネス電話でそのまま使えるシーン別フレーズをまとめます。言葉に詰まりやすい場面の受け答えも確認できます。

電話対応で言葉が詰まるのは、マナーを知らないからとは限りません。よく使う一言が、まだ口になじんでいないだけのことも多いです。受電、取り次ぎ、保留、折り返し、クレーム対応で使う言い方を、声に出して練習できる形でまとめます。

まず押さえること

電話対応は、全部を暗記する必要はありません。まずは受電、取り次ぎ、折り返し、クレーム初動の4場面だけでも、言い出しの型を持っておくと落ち着いて対応できます。

「はい、〇〇株式会社でございます。」

（相手が名乗った後）
「〇〇株式会社の田中様でいらっしゃいますね。
いつもお世話になっております。」

「少々お待ちいただけますか。
ただいまお繋ぎいたします。」

「あいにく〇〇はただいま外出しております。
〇時ごろ戻る予定でございます。
戻りましたら折り返しご連絡いたしましょうか。」

「〇〇はただいま席を外しております。
ご伝言をお預かりすることもできますが、いかがでしょうか。」

「大変お待たせいたしました。〇〇株式会社でございます。」

「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか。
〇〇に確認してまいります。」

「大変お待たせしております。確認に少々時間がかかっております。
よろしければ、折り返しご連絡いたしましょうか。」

「お待たせいたしました。ただいまお繋ぎいたします。」

（担当者への内線で）
「〇〇株式会社の田中様から、〇〇の件でお電話です。
お繋ぎしてよろしいでしょうか。」

「承知いたしました。〇〇が戻りましたら、折り返しご連絡するよう申し伝えます。
念のため、お電話番号をお聞かせいただけますか。」

「先ほどお電話をいただきました、〇〇株式会社の田中と申します。
〇〇様はいらっしゃいますか。」

「お電話いただきありがとうございます。
先ほどはお待たせしてしまい、大変失礼いたしました。」

クレーム対応では、まず相手の話をしっかり聞くことが最優先です。途中で言い訳をしたり、話を遮ったりすると、相手の怒りが増します。

「このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
おっしゃる内容を、詳しくお聞かせいただけますか。」

「おっしゃる通りでございます。
そのような状況になってしまったことを、大変申し訳なく思っております。」

「至急確認いたします。
本日〇時までに、改めてご連絡いたします。」

「この件を担当の者にお繋ぎしてよろしいでしょうか。
ご不便をおかけして、大変申し訳ございません。」

フレーズだけを覚えるより、なぜその一言が必要なのかを理解しておくと応用しやすくなります。電話対応の全体像を確認し、最後に常識チェックで受電、保留、折り返し、クレーム初動の判断を振り返ってください。