問題の再定義法

状況: 全国30店舗の定食チェーン。売上が前年比15%減。「売上を上げるにはどうするか」で会議を3回やったが、「メニューを増やす」「広告を出す」しか出ない

問題の再定義:

• 元の問題：「売上が前年比15%減少している」
• 抽象化：「顧客にとっての利用価値が低下している」
• 具体化：「ランチの客数は維持だが、ディナーの客数が30%減少」
• 視点変更（顧客）：「仕事帰りに寄る理由がなくなった（テレワークで）」
• HMW：「どうすれば、テレワーク層の夕食ニーズを取り込めるか？」

選択した問い: 「テレワーク層の夕食ニーズ」に着目

解決策: 自宅近くの店舗でテイクアウト弁当を17:00〜19:00に販売。オフィス街の店舗ではなく住宅地の店舗にリソースを集中

結果: テイクアウト売上が3ヶ月で月商の18%を占めるまでに成長。ディナーの来店客数も「テイクアウトのついでに」で8%回復。元の「メニューを増やす」では到達できなかった解決策だった。

状況: BtoB SaaSのチャーン率が月5%。「どうすれば解約を防げるか」という問いでCS（カスタマーサクセス）チームが施策を打っているが改善しない

問題の再定義:

• 元の問題：「月次チャーン率が5%で高い」
• 具体化：「契約3ヶ月目の解約が全体の60%を占めている」
• 視点変更（解約した顧客）：「導入したが社内で誰も使わなかった」
• 抽象化：「導入企業の中でプロダクトが組織に定着していない」
• HMW：「どうすれば契約後2ヶ月以内に、社内の5人以上が日常的に使う状態を作れるか？」

選択した問い: 「5人以上が使う状態を2ヶ月以内に作る」

解決策: 契約後のオンボーディングを「管理者1名への説明」から「チーム5名への導入ワークショップ」に変更。初期設定を代行し、実データで動くデモ環境を用意

結果: 3ヶ月目の解約率が60%→22%に激減。月次チャーン率が5%→2.1%に改善。「解約を防ぐ」ではなく「定着を促進する」という問いの変換が突破口だった。

状況: 小学3年生の娘が「算数嫌い」と言い始めた。母親は「どうすれば算数を好きにさせられるか」と考え、ドリルを増やしたが逆効果で泣き出すように

問題の再定義:

• 元の問題：「娘が算数を嫌いになった」
• 具体化：「掛け算の筆算でつまずいている」
• 視点変更（娘）：「間違えるのが怖い。みんなの前で恥ずかしい」
• 抽象化：「算数が嫌いなのではなく、間違えることが怖い」
• HMW：「どうすれば、間違えても大丈夫と思える環境を作れるか？」

選択した問い: 「間違えても大丈夫」に着目

解決策: ドリルを廃止し、「間違いノート」を導入（間違えた問題を貼って「ナイストライ」のシールを貼る）。母親自身も「ママもここ間違えそうだな〜」と一緒に考える時間を作った

3週間後: 「間違えたけどシールもらった！」と楽しそうに報告するようになった。掛け算の筆算も「間違いノート」で繰り返すうちに定着。算数のテストが65点→82点に改善したが、それ以上に「算数の時間が嫌じゃなくなった」という変化が大きい。