因果連鎖分析

問題: 過去1年で客単価が3,200円→2,600円に低下。売上が月180万円減。

因果連鎖の描き出し:

人手不足（パートが2名退職）
  → ホールの回転が遅い（配膳に平均12分）
    → 客の滞在時間が長くなる
      → 回転率が1.8→1.3に低下
  → メニュー説明が不十分（新人が多い）
    → おすすめメニュー（高単価）の注文率が減少（35%→15%）
      → 客単価の低下

原材料費の高騰（前年比+18%）
  → 高単価メニューを値上げ（+200〜300円）
    → 高単価メニューの注文率がさらに減少
      → 客単価の低下

介入ポイントの選定: 「おすすめメニューの注文率低下」が2つの原因から合流しており、客単価に直結している。ここに介入する。

施策: テーブルにおすすめメニューのPOP（写真+「店長イチオシ」のコメント）を設置。ホールスタッフの説明に頼らず、POPが代わりに訴求する仕組みに。コストは制作費3万円のみ。導入1か月後、おすすめメニューの注文率は15% → **28%**に回復し、客単価は2,600円 → 2,950円に改善した。

問題: CS（カスタマーサポート）の平均初回応答時間が6か月前の2時間→8時間に悪化。顧客満足度が低下し、解約率が2.1%→3.8%に上昇。

因果連鎖:

新機能を毎月リリース（開発スピード重視の経営方針）
  → ドキュメントの更新が追いつかない
    → CSが回答に必要な情報を探す時間が増加（1件平均+25分）
  → 新機能由来のバグが月平均8件
    → バグ関連の問い合わせが全体の35%を占める
      → CSの対応件数が1.5倍に増加

CSメンバーの退職（6名→4名に減少）
  → 1人あたりの対応件数が増加
    → 応答時間の悪化
      → 顧客不満→解約率上昇
        → 売上減→CS増員の予算が取れない →（悪循環）

介入ポイント: 「ドキュメント未更新」が最も費用対効果の高い介入ポイント。1件あたり+25分の無駄が全件に波及しており、ここを潰すだけで応答時間を大幅に改善できる。

施策: リリースプロセスに「ドキュメント更新をしないとリリースできない」ゲートを追加。開発チームにCS用FAQのドラフト作成を義務化（リリースチェックリストに組み込み）。3か月後、応答時間は8時間 → 3.5時間に改善。解約率も3.8% → 2.5%に低下した。

問題: 県立高校（生徒数480名）の部活動加入率が5年前の85%から58%に低下。教員の働き方改革で部活の顧問を減らしたのが直接のきっかけだが、原因はそれだけではない。

因果連鎖:

教員の働き方改革（部活顧問の負担軽減方針）
  → 顧問数が18名→11名に減少
    → 7つの部活が休部
      → 生徒の選択肢が15→8部活に減少
        → 自分に合う部活がない生徒が増加

SNS・ゲームの普及
  → 放課後の時間の使い方が多様化
    → 部活以外の居場所がある
      → 部活の「必要性」が低下

少子化による生徒数減少（5年で520→480名）
  → 部員数が最低成立人数を下回る部活が増加
    → 試合に出られない→モチベーション低下→さらに部員減少（悪循環）

介入ポイントの選定: 「顧問数の減少」は教育委員会の方針で簡単には変えられない。一方、「選択肢の減少」は工夫次第で対処可能。

施策: 外部指導員（地域のスポーツクラブ指導者、OB/OG）を5名招聘し、休部中の3部活を再開。さらに「ゆる部活」（週2日・大会出場なし）のカテゴリを新設し、ライトに参加できる枠を作った。コストは外部指導員の謝金が年間60万円。翌年、部活加入率は58% → **72%**に回復。「ゆる部活」には68名が新規参加した。