ワーキングアグリーメント

背景: スクラムマスターの藤田さんがフルリモート環境で困りごとを収集。

チームから出た課題（合計23枚の付箋）:

合意した7つのルール:

1. コアタイム10:00〜15:00はオンライン対応可能にする
2. Slackメンションには4時間以内に返信（急ぎは:emergency:絵文字）
3. 30分悩んだら相談する（チャンネルで気軽にOK）
4. ミーティングは最大45分、アジェンダ必須
5. PRレビューは依頼から24時間以内に完了
6. 金曜15時以降は新しいデプロイをしない
7. カメラON/OFFは自由（1on1ではON推奨）

1ヶ月後の振り返り結果:

ルール5が守れていなかったため、原因を議論→レビュー担当ローテーション制に変更。ルール6は「木曜15時以降」に修正。ルールは固定ではなく進化させるもの。形骸化する前に更新することが重要。

背景: 品質管理部・製造部・設計部の混成チーム。各部門の「常識」が違い、摩擦が絶えなかった。

主な対立ポイント:

• 品質管理部:「報告は書面でフォーマル」 vs 製造部:「口頭で十分」
• 設計部:「仕様変更は随時」 vs 製造部:「急に変えないで」
• 全体:「会議が多すぎるが、減らすと情報が共有されない」

合意した6つのルール:

1. 仕様変更は48時間前に書面通知。緊急時は口頭+当日中に書面
2. 週次定例は火曜10時・60分厳守。それ以外の会議は原則なし
3. 不良発見時は2時間以内に共有チャンネルに投稿
4. 他部門への依頼はBacklog起票が基本（口頭のみは禁止）
5. 月1回の改善提案会で各部門1件以上の提案を出す
6. 「それはうちの仕事じゃない」は禁句。まず引き取り、後で調整

3ヶ月後の成果:

「当たり前が違う人たち」こそ、暗黙のルールを明文化する効果が大きい。異なる部門文化をつなぐ共通言語になった。

背景: 市民課の窓口チーム。ベテラン職員と若手職員の間で対応品質にばらつきがあり、住民からの苦情が増えていた。

課題出しワークショップの結果（付箋48枚）:

合意した8つのルール:

1. 窓口対応の第一声は「お待たせしました。どのようなご用件でしょうか？」で統一
2. 自分の担当外でもまず話を最後まで聴く。たらい回しにしない
3. 担当窓口に案内する際は相手の名前と用件を引き継ぎシートに記入
4. 休憩交代時は引き継ぎ3分を必ず取る
5. FAQ集を月1回更新。新しい質問があれば当日中に追記
6. 判断に迷ったら5分以内に上席に確認。住民を待たせない
7. クレーム対応後は30分以内にチームチャットで共有
8. 月末の振り返り会でルールの見直しを行う

6ヶ月後の成果:

ワーキングアグリーメントは民間だけのツールではない。「暗黙の常識」が多い組織ほど、明文化の効果は絶大。