#顧客満足

5件のフレームワーク

関連タグ: #品質管理 #サービス設計 #マーケティング #ロイヤルティ #優先順位付け #指標設計 #機能優先度 #組織設計

SERVQUALモデル / Servqual Model

サービス品質を5つの次元で測定する手法

サービス品質の診断 顧客満足度の改善 競合との品質比較
難易度 ⏱ 調査設計1〜2週間、分析1週間

狩野モデル優先順位付け法 / Kano Prioritization Method

顧客満足度の非線形性で要件優先順位付け

どの機能から開発すべきか判断したい 顧客満足度に直結する要件を見極めたい 限られたリソースで最大の満足を提供したい
難易度 ⏱ アンケート設計1〜2時間 + 分析1時間

NPS（ネットプロモータースコア） / Net Promoter Score

顧客の推奨意向を1つの質問で測定し、ロイヤルティを数値化するフレームワーク

顧客ロイヤルティの測定 サービス改善の方向性把握 競合とのベンチマーク
難易度 ⏱ 30分〜1時間（調査設計）

TQM（総合的品質管理） / Total Quality Management

全社員・全部門が品質改善に参加し、顧客満足を最大化する組織的な経営手法

全社的な品質向上 組織文化の変革 顧客満足度の向上
難易度 ⏱ 年単位（全社的な取り組み）

カノモデル（狩野モデル） / Kano Model

顧客の満足度と機能の関係を分類し、優先的に投資すべき機能を見極めるフレームワーク

新機能の優先順位付け 顧客満足度に直結する改善ポイントの特定 競合製品との差別化戦略の立案 限られた開発リソースの最適配分
難易度 ⏱ 2〜3時間（アンケート設計・分析含む）