フレームワーク活用ガイド#顧客満足
5件のフレームワーク
SERVQUALモデル
サービス品質を5つの次元で測定する手法
サービス品質の診断
顧客満足度の改善
競合との品質比較
狩野モデル優先順位付け法
顧客満足度の非線形性で要件優先順位付け
どの機能から開発すべきか判断したい
顧客満足度に直結する要件を見極めたい
限られたリソースで最大の満足を提供したい
NPS（ネットプロモータースコア）
顧客の推奨意向を1つの質問で測定し、ロイヤルティを数値化するフレームワーク
顧客ロイヤルティの測定
サービス改善の方向性把握
競合とのベンチマーク
TQM（総合的品質管理）
全社員・全部門が品質改善に参加し、顧客満足を最大化する組織的な経営手法
全社的な品質向上
組織文化の変革
顧客満足度の向上
カノモデル（狩野モデル）
顧客の満足度と機能の関係を分類し、優先的に投資すべき機能を見極めるフレームワーク
新機能の優先順位付け
顧客満足度に直結する改善ポイントの特定
競合製品との差別化戦略の立案
限られた開発リソースの最適配分