フレームワーク活用ガイド#顧客体験
13件のフレームワーク
NPS（ネットプロモータースコア）分析 / Net Promoter Score
「友人に薦めるか」の1問で顧客ロイヤルティを数値化し、推奨者を増やす施策の優先順位を導くフレームワーク。CX改善の起点に最適。
顧客ロイヤルティの定量把握
CX改善の優先順位づけ
競合とのベンチマーク比較
ピーク・エンド体験設計 / Peak-End Experience Design
体験の最高潮と終わり方が全体評価を決める原則の応用
顧客体験の設計
サービス改善
イベント設計
カスタマージャーニーマップ作成法 / Customer Journey Mapping
顧客の行動・感情・接点を時系列で可視化し、体験全体の改善ポイントを特定するフレームワーク。CX向上とチーム連携に効く。
顧客体験の現状把握と改善
部門横断の課題共有
新サービスの体験設計
顧客努力削減 / Customer Effort Reduction
顧客体験の「面倒」を特定し排除する改善手法
解約率の改善
顧客満足度向上
サポートコスト削減
インサイト・セリング / Insight Selling
顧客が気づいていない課題を提示し購買意欲を喚起
新規市場の開拓
現状維持バイアスの打破
高付加価値な提案
バイイングジャーニー整合 / Buying Journey Alignment
顧客の購買プロセスと営業活動を各段階で一致
営業プロセスの再設計
顧客視点での商談進行管理
購買ステージ別コンテンツ整備
サービスブループリント / Service Blueprint
顧客体験とバックステージの業務プロセスを一枚の図で可視化する手法
サービス全体の設計
顧客体験の改善
部門間連携の可視化
イケア効果 / IKEA Effect
自分が労力をかけて作ったものに対して不当に高い価値を感じる心理傾向
ユーザーエンゲージメント向上
カスタマイズ機能の設計
ワークショップ設計
教育プログラム設計
ピーク・エンドの法則 / Peak-End Rule
体験の記憶は「最も感情が動いた瞬間」と「最後の瞬間」で決まるという法則を理解し、顧客体験やプレゼンの設計に活かすフレームワーク
顧客体験の最適化
プレゼンテーション設計
サービス改善
カスタマーエフォートスコア（CES） / Customer Effort Score
カスタマーエフォートスコア（CES）とは、顧客が目的を達成するのにかかった労力を数値化する顧客体験指標。NPSやCSATとの違い、測定タイミング、改善アクションへの落とし込み方を解説。
顧客体験のボトルネック特定
サポート品質の測定
オンボーディング体験の評価
カスタマージャーニーマップ / Customer Journey Map
顧客が商品・サービスと出会い、購入し、ファンになるまでの体験を時系列で可視化するフレームワーク
顧客体験の改善
マーケティング施策の最適化
サービス設計
チャネル戦略 / Channel Strategy
製品・サービスを顧客に届けるための最適な流通・販売経路を設計するフレームワーク
新製品の販売経路設計
既存チャネルの効率改善
オンライン・オフラインの統合
パートナーチャネルの構築
プロダクトローカライゼーション / Product Localization
プロダクトを異なる市場・文化・言語に適応させるための戦略的アプローチ
海外市場展開
多言語対応
地域特化の機能設計