フレームワーク活用ガイド#顧客体験
9件のフレームワーク
ピーク・エンド体験設計
体験の最高潮と終わり方が全体評価を決める原則の応用
顧客体験の設計
サービス改善
イベント設計
カスタマージャーニーマップ作成法
顧客の行動・感情・接点を時系列で可視化し、体験全体の改善ポイントを特定するフレームワーク。CX向上とチーム連携に効く。
顧客体験の現状把握と改善
部門横断の課題共有
新サービスの体験設計
顧客努力削減
顧客体験の「面倒」を特定し排除する改善手法
解約率の改善
顧客満足度向上
サポートコスト削減
バイイングジャーニー整合
顧客の購買プロセスと営業活動を各段階で一致
営業プロセスの再設計
顧客視点での商談進行管理
購買ステージ別コンテンツ整備
サービスブループリント
顧客体験とバックステージの業務プロセスを一枚の図で可視化する手法
サービス全体の設計
顧客体験の改善
部門間連携の可視化
イケア効果
自分が労力をかけて作ったものに対して不当に高い価値を感じる心理傾向
ユーザーエンゲージメント向上
カスタマイズ機能の設計
ワークショップ設計
教育プログラム設計
ピーク・エンドの法則
体験の記憶は「最も感情が動いた瞬間」と「最後の瞬間」で決まるという法則を理解し、顧客体験やプレゼンの設計に活かすフレームワーク
顧客体験の最適化
プレゼンテーション設計
サービス改善
カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客が目的を達成するのにどれだけ労力がかかったかを測定し、体験のスムーズさを改善する指標
顧客体験のボトルネック特定
サポート品質の測定
オンボーディング体験の評価
カスタマージャーニーマップ
顧客が商品・サービスと出会い、購入し、ファンになるまでの体験を時系列で可視化するフレームワーク
顧客体験の改善
マーケティング施策の最適化
サービス設計