方針管理（ホーシンカンリ）

状況: 売上高80億円の地方スーパー（12店舗）。大手チェーンの進出で価格競争に巻き込まれ、差別化が急務

経営方針: 「地産地消で地域に選ばれるスーパーになる」

方針展開（キャッチボール）:

• 経営→仕入部: 「地元農家との直接取引比率を現在15%→40%に」
• 仕入部→経営: 「40%は農家の供給能力的に厳しい。30%なら確実、35%は農家開拓次第」→ 35%に合意
• 仕入部→各店舗: 「地元コーナーを入口付近に設置、品揃え最低20品目」
• 店舗→仕入部: 「20品目は季節によって難しい。通年15品目＋季節商品5品目なら可能」→ 合意

月次レビュー結果:

• 3ヶ月目: 直接取引比率22%（予定25%に未達）→ 原因は契約書の手続き遅延。法務を巻き込み簡素化
• 6ヶ月目: 直接取引比率33%に到達。地元コーナーの売上が前年比140%

大手チェーンにはできない品揃えが実現し、リピート率が12ポイント向上した。

状況: ARR 15億円のBtoB SaaS。解約率が月次1.8%と高く、年間LTVが伸び悩んでいた

経営方針: 「解約率を月次1.0%以下に下げ、NRR 110%を実現する」

方針展開:

• 経営→CS部門: 「ヘルススコアを導入し、リスク顧客への先回り対応を仕組み化」
• CS部門→経営: 「ヘルススコアにはログイン頻度・機能利用率のデータが必要。開発に優先で依頼したい」→ 開発リソース2名を3ヶ月間アサイン
• CS部門→各CSM: 「担当顧客のヘルススコアを週次で確認し、赤信号が出たら48時間以内にアクション」
• CSM→CS部門: 「担当50社は多すぎて週次確認が回らない。35社にするか、ツール自動化が必要」→ Slack自動通知を開発

結果: 9ヶ月で解約率が1.8%→0.9%に低下。NRR 113%を達成し、ARRが18億円に成長した。

状況: 創業90年の温泉旅館（客室28室）。国内客の減少を補うため、インバウンド比率を高めたい

経営方針: 「外国人宿泊比率を現在8%→25%に引き上げる」

方針展開:

• 女将→予約担当: 「OTA（海外予約サイト）3サイトに掲載し、英語ページを整備」
• 予約担当→女将: 「英語対応できるスタッフがいない。翻訳ツール導入か外注が必要」→ 翻訳ツール＋月2回の英語研修に合意
• 女将→接客チーム: 「外国人ゲスト向けの館内案内・食事説明カードを作成」
• 接客チーム→女将: 「食事のアレルギー対応も必要。事前アンケートを予約時に送りたい」→ 採用

月次レビュー:

• 2ヶ月目: OTA掲載完了だが予約ゼロ → 写真のクオリティが低いことが判明。プロカメラマンで撮り直し
• 4ヶ月目: 月間予約20件に到達。口コミ評価4.6/5.0
• 8ヶ月目: 外国人比率22%。繁忙期は30%超に

「トップが方針を出し、現場がアイデアを返す」サイクルが機能した好例で、翌年度は方針を「リピーター育成」に進化させた。