カスタマー・セントリック・セリング

従業員70名のCRM企業で、中堅不動産会社（従業員150名）から問い合わせがあった。従来の営業プロセスでは、問い合わせ→翌日デモ→1週間後に見積→クロージングという流れだった。

しかし顧客は課題認知ステージ。「営業管理を何とかしたいが、CRMが必要なのかどうかもわからない」状態だった。

カスタマーセントリックな対応

合計8週間のプロセスだったが、顧客は一度も「押し売りされた」と感じなかった。課題認知段階でデモを見せなかったことが「信頼できる」と評価され、比較検討段階で自社を第一候補に選んでくれた。

年額 360万円 の契約を受注し、その後3年間で年額 520万円 にアップセル。

従業員500名のERP導入企業が、大手化学メーカー（従業員3,000名）のERP刷新案件（予算 5億円）で、18か月の購買プロセスに対応した。

顧客の購買ステージごとの対応

ポイントは「要件定義ワークショップ」

7-9か月目に自社がファシリテーターとして要件定義ワークショップを開催。顧客の課題を中立的に整理する役割を担ったことで、「この会社は売り込みではなく一緒に考えてくれる」という信頼を獲得。

競合2社は12か月目にPOCを提案したが、自社は10か月目から既にPOCを開始しており、3か月のアドバンテージを確保。最終的に予算 5億円 のプロジェクトを受注した。

従業員6名の研修会社が、中堅IT企業（従業員200名）に管理職研修を提案。しかし人事部長は「今年度は研修予算を使い切った。来年度まで何もできない」と回答。

従来型の営業なら

「来年度の予算確保をお願いします」と言って半年間放置するか、「今月中なら特別割引」で無理やりねじ込もうとする。

カスタマーセントリックな対応

顧客が今のステージ（予算なし＝まだ検討前の段階）にいることを受け入れ、半年間かけて課題認知→情報収集→比較検討と順番に進める計画を立てた。

3月のアンケートで「中間管理職の 72% がフィードバックの仕方に自信がない」という結果が出た。人事部長は「この数字は役員に見せなきゃ」と反応し、来年度予算への組み込みを決定。

予算 320万円 の研修プログラムを受注。人事部長からは「半年間、押し売りされなかったのが逆に信頼できた。アンケートの結果が決め手だった」というフィードバックをもらった。