DMAICプロセス

従業員 350名 の自動車部品メーカー。ブレーキパッドの不良率が 2.3% で、顧客からクレームが月 15件 発生していた。

DMAICを適用。(D) CTQを「ブレーキパッドの厚み精度 ±0.05mm」と定義。(M) 過去6ヶ月の 5,000個 のデータを収集し、不良の 68% が特定の2工程に集中していることを確認。(A) 統計分析で「金型の温度管理の振れ幅」と「原材料ロットの含水率」が根本原因と特定。(I) 金型の温度センサーを追加し、原材料の受入検査基準を厳格化。(C) 管理図で毎日の工程能力を監視。

6ヶ月 後、不良率は 2.3% → 0.35% に低下。顧客クレームは月 15件 → 2件 に減少し、年間の廃棄コスト削減額は 約1,800万円 に達した。

通信会社のコールセンター（オペレーター 200名）。平均通話時間（AHT）が 12分 で業界平均 8分 を大幅に上回り、人件費が膨らんでいた。

(D) CTQを「AHTを8分以下にする」と定義。(M) 1,000件 の通話を録音・分類し、通話時間の分布を可視化。(A) パレート分析で「システムの検索に時間がかかる」が全体の 42%、「説明のやり直し」が 28% を占めると判明。(I) 検索システムのUIを改善し、よくある質問のスクリプトを標準化。(C) 週次で管理図を更新し、AHTが 9分 を超えたらアラート。

3ヶ月 後、AHTは 12分 → 8.2分 に短縮。年間人件費の削減効果は 約4,500万円。オペレーターの満足度も上がり、離職率が 18% → 12% に改善。

地方の総合病院（病床 400床）。入退院手続きの平均待ち時間が 45分 で、患者アンケートの不満項目の 1位 を占めていた。

(D) CTQを「入退院手続きの待ち時間を20分以下にする」と定義。(M) 2ヶ月 間のタイムスタンプデータを収集。(A) 分析の結果、待ち時間の 55% が「書類の手書き記入と確認」に費やされていることが判明。残りは「保険確認の電話待ち」25% と「窓口の人員不足」20%。(I) 書類を事前にWebで電子入力できるシステムを導入し、保険確認を事前処理に変更。(C) 毎週の待ち時間データを管理図でモニタリング。

4ヶ月 後、平均待ち時間は 45分 → 18分 に短縮。患者満足度スコアは 3.2 → 4.1（5段階）に向上し、「手続きが不満」の回答率は 38% → 11% に低下した。