デザイン思考

共感: 営業チーム10人にインタビュー。「経費精算が面倒」と全員が回答。観察すると、出張帰りの新幹線でレシートを写真撮影→月末にまとめてExcel入力→上司のハンコ待ち、というフローだった。

課題定義: 「外回りの多い営業担当は、レシートを『その場で処理完了』できる方法を必要としている。なぜなら、月末にまとめて処理する苦痛が経費申請漏れ（年間平均3万円）を生んでいるから」

アイデア出し: レシート撮影で自動入力、Slack連携で上司承認、交通系ICカード自動連携……など30個のアイデア。

プロトタイプ: LINEボットでレシート写真を送ると「登録完了！」と返信するモック（中身はハリボテ）を3日で作成。

テスト結果: 「LINEで送るだけなら絶対やる」「でもプライベートのLINEで仕事は嫌」というフィードバック。→ Slack連携版にピボット。

頭の中だけで考えていたら「高機能な経費精算システム」を作って、結局誰も使わない結果になっていた。3日のプロトタイプが何ヶ月もの手戻りを防いだ。

状況: 従業員200名のプロジェクト管理SaaS。無料トライアルの初日離脱率が72%で、ユーザーが価値を感じる前に去ってしまう。

共感: トライアル登録者15人にインタビュー。行動ログも分析。「初回ログイン後、画面が真っ白で何をすればいいかわからなかった」が最多の声（15人中11人）。

課題定義: 「初めてプロジェクト管理ツールを導入する担当者は、最初の10分で『自分のチームに合う使い方』を体験できる方法を必要としている。なぜなら、空白の画面は不安を生み、『使いこなせなさそう』という判断を即座に下させるから」

アイデア出し→プロトタイプ: 業種別テンプレート、ステップバイステップのツアー、サンプルプロジェクト自動生成など20案。紙の画面遷移図（ペーパープロトタイプ）を2時間で作成。

テスト→改善→再テスト: ペーパープロトを5人に試してもらい、「業種を選ぶとサンプルプロジェクトが入った状態で始まる」パターンが最も好評。Figmaでクリッカブルプロトを作り再テスト。

「機能を追加する」のではなく「最初の10分の体験を設計し直す」ことで、転換率が2倍以上に改善した。デザイン思考は機能改善だけでなく体験全体の設計に効く。

状況: 人口8万人の地方自治体。ごみの分別ルールが複雑（18分類）で、問い合わせが年間12,000件。コールセンターの負荷が深刻。

共感: 住民30人（20代〜80代）に訪問インタビュー。ごみ置き場で実際の分別行動も観察。高齢者は「分別表の文字が小さくて読めない」、若年層は「そもそも分別表をもらった記憶がない」。

課題定義: 「ごみの分別に迷った住民は、その場で3秒以内に正解がわかる方法を必要としている。なぜなら、迷った末に間違えると近所の目が気になり、結果として出すこと自体を避けるようになるから」

アイデア出し: AIチャットボット、写真判定アプリ、音声対応、ごみ袋にQRコード印刷……など25案。

プロトタイプ: LINEでごみの写真を送ると分類を返す「ごみ分別LINEボット」を1週間で試作（裏は職員が手動回答）。

テスト: モニター100人に2週間使ってもらう。1日平均45件の問い合わせ。「写真を撮るだけで答えが返ってくるのが神」と好評。一方、「文字で質問したい時もある」「夜中に返事が来ない」という改善点も。

「高機能なアプリ」ではなく「住民が最も使い慣れたLINE」で試作したからこそ、幅広い年齢層に受け入れられた。デザイン思考の「ユーザーの文脈に合わせる」がそのまま効いた好例。