JTBDインタビュー

月額980円のフィットネスアプリが、入会3ヶ月以内の退会率**42%**に悩んでいた。アンケートでは「時間がない」が退会理由の1位だったが、JTBDインタビューで実態を掘り下げた。

直近2ヶ月以内に退会した10名にインタビューしたところ、タイムラインに共通パターンが見えた。

ジョブは「時間がない」ではなく、「一人で運動しているとき、正しくできている実感がほしい」だった。アプリにAIフォームチェック機能を追加した結果、3ヶ月退会率は**42% → 23%**に低下した。

従業員200名規模のBtoB SaaS企業が、プロジェクト管理ツールの年間解約率**18%**を問題視していた。解約時アンケートの回答は「価格が高い」が最多。しかし値下げキャンペーンを打っても解約率は変わらなかった。

解約後3ヶ月以内の顧客12名にJTBDインタビューを実施。

Push: 導入から半年経っても「結局Excelと併用している」状態だった。全社展開できず、入力が二重になっていたことへの疲弊が大きい。

Pull: 競合ツールの「Excel取り込み機能」のデモ動画を見て、「これなら移行期間なしで使える」と感じた。

Habit: 3年分のデータが蓄積されており、エクスポートが面倒だった。

Anxiety: 「また同じことの繰り返しになるのでは」という懸念があった。

ジョブの本質は「ツール移行の痛みなく、チーム全員が1つの場所で進捗を確認できる状態にしたい」だった。価格ではなく、オンボーディングの失敗が真因だとわかり、導入後30日間のハンズオンサポートを無料提供に切り替えた。半年後、解約率は**18% → 9.5%**に半減している。

客室数15室の温泉旅館。年間稼働率は**58%**で、新規客の比率が85%を占めていた。リピーター施策としてポイントカードを導入したが、再訪率は7%のまま動かなかった。

宿泊後1ヶ月以内のゲスト8名にJTBDインタビューを行った。対象は「初めて宿泊し、再訪しなかった人」と「2回以上宿泊した人」の両方を含めた。

再訪した3名に共通していたのは、「記念日に特別な時間を過ごしたい」というジョブだった。温泉の泉質や料理よりも、「夫婦二人だけで、日常と切り離された時間を持てた」体験が決め手だった。

一方、再訪しなかった5名のPushは「日常の疲れ」だったが、Pullが弱かった。「他の旅館でも同じ体験ができる」と認識されていた。

この結果を受けて、記念日プランを新設。予約時に記念日の種類を聞き取り、部屋に手書きメッセージカードと地元の花を用意する仕組みに変えた。広告費はほぼゼロで、記念日プラン経由のリピート率は**34%**に達した。