ユーザーリサーチ手法

状況: BtoB SaaS（プロジェクト管理ツール）の無料トライアル。登録はあるが、初期設定の完了率が38%と低い。チーム内では「機能が足りないから」と推測していた。

実施したリサーチ: デプスインタビュー5名 + 操作観察（思考発話法）

発見:

• 5人中4人が「最初に何をすればいいかわからない」と発言
• 5人中3人がプロジェクト作成画面で「テンプレートがない」ことに戸惑った
• 5人中5人が設定項目の多さに圧倒されていた（初期設定画面に23項目）

アクション:

• 初回ログイン時にステップ形式のセットアップウィザードを追加（5ステップ）
• 業種別テンプレートを3種類用意
• 初期設定を必須3項目＋任意20項目に分離

問題は「機能不足」ではなく「最初の体験の悪さ」だった。5人のインタビューで仮説が覆り、開発の優先順位が変わった。

状況: 全国120店舗の飲食チェーン。モバイルオーダーアプリを導入したが利用率が12%にとどまる。「UIが悪い」と改修を繰り返すが改善しない。

実施したリサーチ: 3店舗でのフィールド観察（各店舗2時間、計30組を観察）+ 利用者5名のデプスインタビュー

発見:

• 来店客の68%がアプリの存在を知らなかった（店内の告知がPOPの1枚のみ）
• アプリを知っている客の42%が「席に着いてから注文したい」と回答（入口でのQRコード読み取りが面倒）
• 店員に聞いたほうが「おすすめ」が聞けるので対面を選ぶ客が35%

アクション:

• テーブルにQRコード付きテントカードを設置（席からオーダー可能に）
• アプリに「店員おすすめ」バッジと季節メニュー特集を追加
• 初回利用で100円引きクーポンをテーブルカードに印刷

UIの改修を何度繰り返しても効果がなかった理由は、問題がUIではなく「認知」と「タイミング」にあったから。現場の観察で初めて見えた。

状況: 人口15万人の地方自治体。オンライン申請システムを導入したが利用率8%。「高齢者が多いから仕方ない」と諦めムード。

実施したリサーチ: 窓口に3日間張り込み（エスノグラフィー）、来庁者20名にミニインタビュー（各5分）、オンライン申請の離脱ログ分析

発見:

• 来庁者の55%が「オンラインでできることを知らなかった」
• オンラインを試みた人の72%が「マイナンバーカードの読み取り」でエラーになり諦めていた
• 20〜40代の来庁者の80%が「職場を抜けて来るのがつらい」と回答
• 高齢者の窓口対応の平均待ち時間は47分

アクション:

• 窓口で「次回はオンラインで」のチラシ配布（QRコード付き、手順を4コマで図解）
• マイナンバーカード不要の簡易認証（SMS認証）を5手続きに導入
• 市役所ロビーに「オンライン申請お試しコーナー」を設置（職員がサポート）

「高齢者が多いから」は思い込みだった。実際には20〜40代の利用率も低く、原因は認知不足と技術的障壁にあった。現場に行かなければ見えなかったファクト。