ツリーテスト

状況: ECサイトのリニューアルでカテゴリを全面再編成。新構造が正しいか、実装前に検証したかった。

適用プロセス:

1. 新カテゴリ構造（3階層・42カテゴリ）をTreejackでツリー化
2. 80名の一般消費者に「ワイヤレスイヤホンを買いたい」など8タスクを実施
3. 「ワイヤレスイヤホン」タスクの正答率が32%。参加者は「家電」「スマホアクセサリ」「オーディオ」に分散

成果: 「オーディオ」カテゴリの下に「イヤホン・ヘッドホン」サブカテゴリを新設し、「スマホアクセサリ」からもクロスリンクを追加。再テストで正答率が32%→78%に改善し、安心してリニューアルを実施できた。

状況: 市のWebサイトで「必要な手続きが見つからない」という市民の声が年間1,200件。情報構造が組織体系ベースで市民の目的と合っていなかった。

適用プロセス:

1. 既存構造（組織名ベース：市民課、税務課…）と新案（目的ベース：引っ越し、届出…）の2案でツリーテスト
2. 100名の市民にそれぞれ10タスクを実施
3. 既存構造の平均正答率42%に対し、目的ベース構造は71%

成果: 目的ベースの情報構造に全面移行。さらにスコアが低かった3タスクのラベルを修正し再テストで82%に到達。サイトリニューアル後、「見つからない」の問い合わせが年間1,200件→340件に減少した。

状況: ヘルプセンターの記事は300本以上あるが、サポートチケットの40%が「ヘルプに載っているのに見つけられなかった」という内容だった。

適用プロセス:

1. 既存のヘルプセンター構造（機能名ベース）をツリーテスト。60名で実施
2. 平均正答率が48%。特に「請求関連」が22%と最低で、参加者が「アカウント設定」「サブスクリプション」「管理者メニュー」に分散
3. ユーザーのメンタルモデル調査（カードソーティング）を行い、目的ベースの新構造を設計

成果: 新構造の再テストで平均正答率が48%→76%に向上。ヘルプセンター移行後、「見つけられなかった」チケットが月160件→48件に減少し、サポート工数が大幅削減された。