認知的ウォークスルー

状況: プロジェクト管理ツールの新規ユーザーのうち、40%が初回プロジェクト作成に失敗していた。ユーザーテストの前に問題を洗い出したかった。

適用プロセス:

1. タスク：「新規ユーザーがプロジェクトを作成しメンバーを招待する」。正解ステップは8つ
2. ウォークスルーの結果：ステップ2でQ2がNo（「新規作成」ボタンがサイドメニューの中に隠れていて見つからない）、ステップ5でQ4がNo（メンバー招待後の確認画面がなく成功したか分からない）
3. 修正：「新規作成」をダッシュボード中央に大きく配置し、招待完了時に「○名を招待しました」の確認メッセージを追加

成果: 修正後のユーザーテストで初回プロジェクト作成の成功率が60%→89%に向上。ウォークスルーで事前に2つの致命的問題を発見できた。

状況: カートから購入完了までの離脱率が68%。どのステップで問題が起きているかをユーザーテスト前に絞り込みたかった。

適用プロセス:

1. タスク：「カート内の商品を購入する」。正解ステップは6つ（カート確認→配送先入力→配送方法選択→支払い方法→確認→完了）
2. ウォークスルー結果：ステップ3でQ1がNo（「配送方法を選ぶ」という目標が分かりにくい。画面タイトルが「ステップ3」だけ）、ステップ5でQ3がNo（「注文確定」ボタンが「次へ」と同じデザインで最終アクションと認識されない）
3. 修正：各ステップに明確なタイトル（「配送方法を選んでください」）を追加。「注文確定」ボタンを色・サイズ・文言で他のボタンと差別化

成果: 購入完了率が32%→51%に改善。特にステップ3の離脱が28%→12%に大幅減少した。

状況: 新しい電子申請システムのリリース前に、住民が迷わず申請できるかを専門家評価で事前検証したかった。ユーザーテストの時間と予算が限られていた。

適用プロセス:

1. タスク：「住民票の写しをオンラインで申請する」。正解ステップは10個
2. 3名の評価者が独立してウォークスルーを実施。発見された問題：ステップ1でQ2がNo（「申請する」ボタンが画面下部にあり気づかない）、ステップ4でQ1がNo（「本人確認書類」の種類が分からない）、ステップ8でQ4がNo（申請完了後の画面に受付番号が目立たず見落とす）
3. 3問題を修正してからユーザーテストを実施。ウォークスルーで発見できなかった2件の追加問題をユーザーテストで発見

成果: ウォークスルーで致命的な3問題を低コストで事前修正。リリース後の電話問い合わせが想定の40%減で済んだ。