先行指標と遅行指標

BtoB向けタスク管理SaaS（MRR800万円、有料顧客160社）。月間解約率4.8%で、毎月7〜8社が解約していた。解約通知を受けてから慰留しても、すでに代替ツールに移行済みで手遅れだった。

遅行指標: 月間解約率 4.8%

因果連鎖を描く:

1. 利用頻度が低下する（4〜6週間前）
2. 管理者のログインが途絶える（3〜4週間前）
3. データのエクスポートが増える（2〜3週間前）
4. 契約更新をスキップ（解約確定）

特定した先行指標:

• 週次アクティブユーザー率（全ユーザーのうち週1回以上ログインした割合）
• 管理者ログイン間隔（管理者が最後にログインしてからの日数）

閾値を設定: 週次アクティブ率が50%を下回った、または管理者が14日以上未ログインの企業を「解約リスク」と判定。

カスタマーサクセスチームがリスク顧客に3営業日以内に連絡し、課題ヒアリング→活用支援を実施。6ヶ月で解約率は4.8% → 2.1%に低下。先行指標のおかげで平均3.2週間早く介入できるようになった。

法人向け人事システムの営業チーム（12名、四半期目標9,000万円）。毎四半期、最終月に追い込みをかけるパターンが繰り返されていた。

遅行指標: 四半期売上 9,000万円

因果連鎖の分析: 過去8四半期のデータを分析したところ、6週間前のパイプライン金額と最終売上の相関がr = 0.91と非常に高いことが判明。具体的には、6週間前のパイプラインが目標の2.5倍以上あれば達成確率85%、2倍未満だと**20%**だった。

先行指標として設定:

• 6週間前パイプライン倍率（パイプライン金額 ÷ 残り目標金額）
• 週次の新規商談数（パイプラインの積み上がりスピード）

早期警戒ルール: 四半期の折り返し時点でパイプライン倍率が2.5倍未満なら、マネージャーが「挽回プラン」を策定する。

導入後、目標未達の四半期が年3回 → 年1回に減少。最終月の追い込み受注も減り、値引き率は平均**12% → 7%**に低下した。早めに手を打てることで、「焦って安売り」する必要がなくなった。

個別指導塾（3教室、生徒数210名、年間退塾率28%）。退塾の理由は「成績が上がらない」が最多だが、成績は定期テスト（年5回）でしか測定できず、テスト結果を見てからでは遅かった。

遅行指標: 年間退塾率 28%（≒月5名が退塾）

退塾した生徒42名の行動データを遡って分析:

• 退塾8週間前: 宿題の提出率が低下（平均82% → 54%）
• 退塾6週間前: 自習室の利用回数が減少（月4.2回 → 1.1回）
• 退塾4週間前: 授業の遅刻・欠席が増加
• 退塾2週間前: 保護者との連絡が途絶える

先行指標として設定:

• 宿題提出率（週次、閾値65%以下でアラート）
• 自習室利用回数（月次、閾値2回以下でアラート）

講師が「最近自習室に来てないね、何かあった？」と自然な声かけをする運用に。保護者にもLINEで宿題提出状況を共有。

1年後、退塾率は28% → 17%に低下。退塾防止によって年間約650万円の売上維持に貢献。ある講師は「テストの点数ではなく、宿題提出率を見るようになって、生徒の変化に早く気づけるようになった」と振り返っている。