カウンターメトリクス

月間注文数を 15% 伸ばす目標を掲げたフードデリバリーアプリ（MAU 80万人）。クーポン頻度を週1回から週3回に増やし、注文数は前月比 +18% を達成した。

しかし、カウンターメトリクスとして設定していたNPSが 42 → 31 に急落。クーポン目当ての低単価注文が増え、配達員の稼働が逼迫して配達時間が平均38分から52分に悪化していた。

閾値を超えたためクーポン頻度を週1回に戻し、代わりに高単価注文へのインセンティブに切り替えた。NPS35以下で施策停止というルールがなければ、さらに悪化してからの対応になっていたはず。

トライアル開始から初回設定完了までの時間を短縮する施策を実施した業務管理SaaS（従業員60名、契約企業800社）。設定ウィザードを大幅に簡略化し、初回設定完了率は 45% → 72% に跳ね上がった。

ところがCounterに設定していた「3ヶ月後の解約率」が 8% → 14% に悪化。ウィザードを簡略化しすぎて、ユーザーが自社に合った設定をしないまま使い始め、「思ったのと違う」と早期離脱していた。

設定ウィザードに「おすすめ設定」と「カスタム設定」の2パターンを用意し、前者で手軽にスタートしつつ後者で調整できるように修正。3ヶ月後解約率は 10% に落ち着き、初回完了率も 65% を維持できた。

自動車部品メーカー（従業員350名）。生産ラインの稼働率を 85% → 92% に引き上げる目標を設定。段取り替え時間の短縮と休憩時間の圧縮で達成を目指した。

Counterとして不良品率と労災件数を設定。稼働率は目標の 92% に到達したが、不良品率が 0.8% → 1.4% に悪化。段取り替え時間を削りすぎて金型の微調整が不十分なまま生産を再開していたことが原因だった。

不良品1個あたりの損失コストを計算すると月間 約280万円 の増加。稼働率向上による増産効果（月間約350万円）を半分以上打ち消していた。段取り替えの最低確認時間を5分確保するルールを追加し、稼働率を 90% に落としたうえで不良品率を 0.9% に抑えた。トータルの利益改善額はこちらの方が大きかった。