FAQ駆動コミュニケーション

本文: 「4月1日より、リモートワークの上限を週3日→週2日に変更します。」

これだけ送ると、Slackに質問が殺到するのは目に見えている。そこでFAQを12問用意した。

• Q: なぜ変更するのか？ → A: 対面コミュニケーション調査で「週3日以上出社のチームは目標達成率が22%高い」というデータが出たため
• Q: いつから適用？ → A: 4月1日から。3月中は移行期間として現行制度を継続
• Q: 介護・育児中の社員は？ → A: 個別申請で週3日リモートを継続可能。申請は人事部Aさんまで
• Q: 業務委託メンバーは対象？ → A: 対象外。各部門の判断に委ねる

結果: 従来のアナウンスでは平均47件の個別問い合わせが来ていたが、FAQ付きにしたところ8件に減少。しかも8件のうち6件はFAQに載っていない「良い質問」で、制度の改善につながった。

APIのv2→v3移行で後方互換性がなくなる変更。パートナー38社に通知が必要。

本文: 移行スケジュール・変更点・マイグレーションガイドを記載。

FAQ（15問）を添付:

• Q: v2はいつまで使える？ → A: 2026年9月30日まで。以降はレスポンスにエラーを返す
• Q: マイグレーションの工数目安は？ → A: 平均的なAPI利用（10エンドポイント以下）で2〜3人日。サンプルコードはGitHubリポジトリに公開済み
• Q: テスト環境はある？ → A: ステージング環境を4月15日に公開。本番切り替え前に動作確認可能
• Q: 移行サポートは受けられる？ → A: Slackの専用チャンネル #api-v3-migration で技術サポートを提供

38社からの問い合わせは合計14件（1社あたり0.4件）。FAQ なしで通知した前回のv1→v2移行時は合計89件（1社あたり2.3件）だった。サポート工数を**約84%**削減できた。

コロナ後初の全学年合同運動会。保護者からの問い合わせで電話回線がパンクした前年の反省を踏まえ、FAQ方式を導入。

本文: 日時・場所・プログラム・持ち物を記載したプリントを配布。

FAQ（10問）をプリント裏面に印刷:

• Q: 保護者は何名まで参加できる？ → A: 1家庭2名まで。未就学のきょうだいはカウント外
• Q: 駐車場は？ → A: 校庭は使用不可。近隣の市営駐車場（徒歩5分、200台収容）を利用
• Q: 雨天の場合は？ → A: 当日午前6時に学校HPとメール配信で判断を通知。予備日は10月12日
• Q: お弁当は？ → A: 午前中で終了のため不要。水筒のみ持参
• Q: ビデオ撮影のルールは？ → A: 指定エリアから撮影可。三脚は禁止（通路を塞ぐため）

前年は運動会前の1週間で電話問い合わせが120件以上。FAQ付きプリントにした結果、問い合わせは15件に。教頭は「浮いた時間で当日の準備に集中できた」と振り返る。